تبلیغات شما

پاورپوینت شناسائی و پرورش منابع انسانی خلاق در سازمان
بازديد : 472

پاورپوینت شناسائی و پرورش منابع انسانی خلاق در سازمان

دانلود پاورپوینت ارائه کلاسی با عنوان شناسائی و پرورش منابع انسانی خلاق در سازمان در حجم 47 اسلاید همراه با توضیحات کامل با قابلیت ویرایش شامل مقدمه، تعریف خلاقیت، تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی، عوامل مؤثر در خلاقیت افراد، نوآوری، خلاقیت و نوآوری چگونه با هم مرتبط شده‌اند؟، نوآوری شامل چه چیزهایی است، چگونه متغیرهای ساختاری بر نوآوری اثر می‌گذا

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	pptx
حجم فایل	166 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	47

عنوان: پاورپوینت شناسائی و پرورش منابع انسانی خلاق در سازمان

فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش)

تعداد اسلاید: 47 اسلاید

دسته: مجموعه مدیریت و مدیریت اجرایی ( ویژه ارائه کلاسی درسهای مدیریت منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی پیشرفته)

این فایل شامل پاورپوینتی با عنوان " شناسائی و پرورش منابع انسانی خلاق در سازمان " بوده و در 47 اسلاید همراه با توضیحات کامل طراحی شده است که می تواند به عنوان سمینار در کلاس (ارائه کلاسی) درسهای مدیریت منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی پیشرفته رشته های مجموعه مدیریت و مدیریت اجرایی در سطح کارشناسی و کارشناسی ارشد مورد استفاده قرار گیرید. بخشهای عمده این فایل شامل موارد زیر است:

مقدمه

تعریف خلاقیت

تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی

عوامل مؤثر در خلاقیت افراد

نوآوری

خلاقیت و نوآوری چگونه با هم مرتبط شده‌اند؟

نوآوری شامل چه چیزهایی است؟

چگونه متغیرهای ساختاری بر نوآوری اثر می‌گذارند؟

چگونه فرهنگ سازمانی بر نوآوری اثر می‌گذارد؟

كدام متغیرهای منابع انسانی بر نوآوری اثر می‌گذارند؟

ویژگی‌های افراد اخلاق

خصوصیات ذهنی

خصوصیات عاطفی

خصوصیات اجتماعی

فرصت‌های خلاقیت

فرصت‌های خارجی (در محیط علمی و اجتماعی سازمان)

نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری

نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری از جنبه فردی

نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری از جنبه سازمانی

ویژگی‌های سازمان خلاق

نقش مدیر در پرورش خلاقیت

تكنیك های توسعه خلاقیت گروهی

طوفان فكری

تكنیك خلاقیت شش كلاه تفكر

گردش تخیلی

تفكر موازی

ارتباط اجباری

نتیجه گیری

منابع

پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و به راحتی می توان قالب آن را به مورد دلخواه تغییر داد و در تهیه آن کلیه اصول نگارشی، املایی و چیدمان و جمله بندی رعایت گردیده است.

برچسب ها : پاورپوینت شناسائی و پرورش منابع انسانی خلاق در سازمان,
می پسندم 0 نمی پسندم 0

ميلاد

سه شنبه 2 آبان 1396

نظرات()

تحقیق آماده نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری
بازديد : 450

تحقیق آماده نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری

دانلود تحقیق آماده با عنوان نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری در حجم 16 صفحه همراه با توضیحات کامل با قابلیت ویرایش شامل چكیده، مقدمه، مدیریت مشاركتی چیست ؟، مدیریت مشاركتی از دیدگاه قرآن و روایات، چرا از مدیریت مشاركتی استفاده می كنیم؟، چگونه مدیریت مشاركتی را عملی كنیم؟، نظام پیشنهادات چیست ؟، نظام پیش

دانلود تحقیق آماده با عنوان نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری
مشاركت چیست
مدیریت مشاركتی چیست
اهداف مدیریت مشاركتی
مدیریت مشاركتی از دیدگاه قرآن و روایات
چرا از مدیریت مشاركتی استفاده می كنیم
نظام پیشنهادات چیست
نظام پیشنهادات از دیدگاه قرآن و روایات
چگونه نظام پیشنهادات را عملی كنیم
بهره وری چی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	65 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	62

عنوان: تحقیق آماده نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری

فرمت: word (قابل ویرایش)

تعداد صفحه: 16 صفحه

دسته: مجموعه مدیریت و مدیریت اجرایی ( ویژه ارائه کلاسی درسهای مدیریت منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی پیشرفته)

این فایل شامل تحقیقی آماده با عنوان " نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری " بوده و در 16 صفحه همراه با توضیحات کامل و فهرست منابع طراحی شده است که می تواند به عنوان تحقیق کلاسی درسهای مدیریت منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی پیشرفته رشته های مجموعه مدیریت و مدیریت اجرایی در سطح کارشناسی و کارشناسی ارشد مورد استفاده قرار گیرید. بخشهای عمده این فایل شامل موارد زیر است:

چكیده

مقدمه

مدیریت مشاركتی چیست ؟

مدیریت مشاركتی از دیدگاه قرآن و روایات

چرا از مدیریت مشاركتی استفاده می كنیم؟

چگونه مدیریت مشاركتی را عملی كنیم؟

نظام پیشنهادات چیست ؟

نظام پیشنهادات از دیدگاه قرآن و روایات

چرا باید از نظام پیشنهادات استفاده كنیم؟

چگونه نظام پیشنهادات را عملی كنیم؟

بهره وری چیست؟

چگونه بهره وری را بطور صحیح مدیریت كنیم؟

مدیریت مشاركتی چگونه می تواند به توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری كمك كند

نظام پیشنهادات چگونه می تواند به توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری كمك كند؟

نتیجه گیری

منابع

تحقیق تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و در تهیه آن کلیه اصول نگارشی، املایی و چیدمان و جمله بندی رعایت گردیده است.

برچسب ها : تحقیق آماده نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری,
می پسندم 0 نمی پسندم 0

ميلاد

سه شنبه 2 آبان 1396

نظرات()

پاورپوینت کتاب اصول مدیریت دکتر رضائیان
بازديد : 402

پاورپوینت کتاب اصول مدیریت دکتر رضائیان

پاورپوینت کتاب اصول مدیریت دکتر رضائیان به تعداد 115 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان و همچنین مرور سریع و جمع بندی ایام امتحانات

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	462 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	115

شامل مباحث زیر می باشد

مقدمه

نظریه ها و اصول مدیریت

سازماندهی

برنامه ریزی

نظارت و کنترل

مدیریت منابع انسانی

هدایت و انگیزش

برچسب ها : پاورپوینت کتاب اصول مدیریت دکتر رضائیان,
می پسندم 0 نمی پسندم 0

ميلاد

سه شنبه 2 آبان 1396

نظرات()

پاورپوینت اصول مدیریت دکتر رضائیان
بازديد : 453

پاورپوینت اصول مدیریت دکتر رضائیان

پاورپوینت اصول مدیریت دکتر رضائیان به تعداد 115 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان و همچنین مرور سریع و جمع بندی ایام امتحانات

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	462 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	115

شامل مباحث زیر می باشد

مقدمه

نظریه ها و اصول مدیریت

سازماندهی

برنامه ریزی

نظارت و کنترل

مدیریت منابع انسانی

هدایت و انگیزش

برچسب ها : پاورپوینت اصول مدیریت دکتر رضائیان,
می پسندم 0 نمی پسندم 0

ميلاد

سه شنبه 2 آبان 1396

نظرات()

مبانی نظری علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت
بازديد : 1020

مبانی نظری علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت

هدف از این مبانی نظری علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت مورد بررسی قرار می گیرد

ارزش ویژه برند
عوامل موثر بر ارزش ویژه برند
ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی
ارزش ویژه برند شرکتهای ارائه دهنده اینترنت
مبانی نظری ارزش ویژه برند خدمات اینترنت پرسرعت
عوامل موثر بر ارزش ویژه برند خدمات اینترنت پرسرعت
ارزش ویژه برند شرکتهای ارائه دهنده اینترنت از نگاه مشتریان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	584 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	70

دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت

چکیده

در سال‌های اخیر موضوع برند و بخصوص ارزش ویژه برند، توجه محققان و دست‌اندرکاران حوزه بازاریابی را به خود جلب کرده است. هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند با توجه به نظرمصرف کننده در بازار خدمات اینترنت پرسرعت شرکت مخابرات استان گلستان است. در این پژوهش ارائه اینترنت پرسرعت توسط شرکت مخابرات استان گلستان ، های وب ، آسیاتک و صبانت مورد مطالعه قرار گرفته اند. روش نمونه گیری تصادفی ساده است و تعداد آن 384 نفر درشهرستان گرگان(مرکز استان گلستان) می باشد که برای خرید برندهای فوق به مراکز ارائه دهنده این خدمات اینترنت پرسرعت مراجعه کرده اند. روش تحقیق از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی است. روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده که با استفاده از روش تحلیل مسیر توسط نرم افزار لیزرل 8 مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.

نتایج حاصله نشان داد که متغیرهای خانواده به طور غیر مستقیم با تاثیر گذاری بر متغیرهای تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه تأثیر گذار است. متغیر دهان به دهان الکترونیکی نیز به گونه ای غیر مستقیم با تاثیرگذاری بر متغیرهای تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه مؤثر بوده و با آگاهی رابطه ای ندارد و فرضیه فوق رد می گردد. همچنین در این تحقیق تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه برند موثر بوده و رابطه بین آگاهی برند با ارزش ویژه برند تایید نشد.

واژه های کلیدی :

ارزش ویژه برند

وفاداری به برند

کیفیت درک شده از یک برند

بازار خدمات و اینترنت پرسرعت

ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی

تداعی برند اطلاعات مثبت درباره یک برند

مقدمه

افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، باعث شده که شرکت ها استراتژی های خود را به سمت رضایت ، وفاداری مشتریان تغییر دهند (آناستیسوس و پلیمر ،2013،ص3). در سال های اخیر فضای کسب و کار در جهان به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شاهد تغییر و تحوّلات بسیار زیادی بوده است از جمله این تغییرات می توان به تغییر نگرش شرکت ها از دارایی مشهود به سمت دارایی نامشهود اشاره کرد از این رو فرآیند ارزش گذاری دارایی نامشهود از اهمیت زیادی برای شرکت ها برخوردار است. در نظر گرفتن دارایی نامشهود کمک می نماید تا ارزیابی درست تری از عملکرد سازمان ها در کوتاه مدت و بلندمدت داشته باشیم (سالار و گرگانی و جعفری ،1392،ص2). ارزش ویژه برند یکی از دارایی های نامشهود و از اصول بازاریابی است که به عنوان ارزیابی ذهنی و نامحسوس مشتریان از برند نام می برند (راماب ،2014،ص315).

اکثر شرکت ها و سازمان ها درك کرده اند که برند، یکی از با اهمیت ترین دارائی ها است (آکر،1996). در واقع برند چیزی بیشتر از محصول است. آنچه که یک محصول برند شده را از یک محصول بدون برند متمایز می سازد و به آن ارزش می بخشد، مجموع ادراکات و احساسات مشتری در مورد ویژگی ها و چگونگی عملکرد، دلیل وجودی و ویژگی های درك شده از شرکت مرتبط با برند است (کاپفرر ،2008،ص23). ارزش واقعی در درون محصول یا خدمت وجود ندارد. بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه و بالفعل قرار دارد و برند است که این ارزش را در ذهن آنها تداعی می سازد. در جهان مادی گرای امروز، مصرف کننده به دنبال معنا بخشیدن به مصرف است. در این راستا، برند است که یک داستان در مورد خریداران محصول نقل کرده، و معنا و مفهوم را در محصول یا خدمت ایجاد می کند. بنابراین، به طور شگفت انگیزی، تمام سازمان ها و افراد تمایل دارند که به صورت یک برند مدیریت شوند (کاپفرر،2008،ص 23).

فهرست مطالب

فصل دوم - مبانی نظری و سابقه پژوهش

ادبیات تحقیق13

2-1. مقدمه14

2-2. تعاریف و مفاهیم ارزش ویژه برند14

۱- بعد مشتری گرا :16

۲- بعد مالی17

3- بعد مرکب :17

به عقیده آکر تداعی برند می تواند از 5 راه بر ارزش ویژه برند موثّر باشد.20

2-3. عوامل موثر بر ارزش ویژه برند22

2-3-1) عوامل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر23

شکل2-1) عوامل موثر بر ارزش ویژه یرند از دیدگاه آکر(بورمارک،2005)24

مارک تجاری 24

تداعی مارک تجاری 25

ویژگیهای مارک تجاری27

کیفیت ادراک شده 28

وفاداری مارک تجاری 31

وفاداری مشتری35

آگاهی از برند37

ارزش‌گذاری برند برای مشتری37

طبق نظر برد ون آکن هر سیستم معتبر اندازه گیری ارزش ویژه برند باید توام با اهداف زیر باشد:38

۲. روش اینتربرند (یا فایننشال ورد):40

۳- روش هولیهان :42

2-4 مشتری و مشتری مداری45

اهمیت مشتری45

برنامه کاربردی مشتری مداری47

سهم برند و رابطه مشتری52

2-5. تحقیقات انجام شده55

2-5-1. تحقیقات داخلی55

شکل2-2 ) مدل عوامل موثر ارزش ویژه برند( ابراهیمی و همکاران،1388)58

2-5-2. تحقیقات خارجی59

مدل تحقیق( Athanasios & Polymeros,2013)61

منابع:65

Abstract71

برچسب ها : مبانی نظری علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت,
می پسندم 0 نمی پسندم 0

ميلاد

سه شنبه 25 مهر 1396

نظرات()

پروپوزال علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت
بازديد : 1099

پروپوزال علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت

هدف از این پروپوزال علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت مورد بررسی قرار می گیرد

ارزش ویژه برند
عوامل موثر بر ارزش ویژه برند
ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی
ارزش ویژه برند شرکتهای ارائه دهنده اینترنت
پروپوزال ارزش ویژه برند خدمات اینترنت پرسرعت
عوامل موثر بر ارزش ویژه برند خدمات اینترنت پرسرعت
ارزش ویژه برند شرکتهای ارائه دهنده اینترنت از نگاه مشتریان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	166 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	45

دانلود پروپوزال پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت

چکیده

در سال‌های اخیر موضوع برند و بخصوص ارزش ویژه برند، توجه محققان و دست‌اندرکاران حوزه بازاریابی را به خود جلب کرده است. هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند با توجه به نظرمصرف کننده در بازار خدمات اینترنت پرسرعت شرکت مخابرات استان گلستان است. در این پژوهش ارائه اینترنت پرسرعت توسط شرکت مخابرات استان گلستان ، های وب ، آسیاتک و صبانت مورد مطالعه قرار گرفته اند. روش نمونه گیری تصادفی ساده است و تعداد آن 384 نفر درشهرستان گرگان(مرکز استان گلستان) می باشد که برای خرید برندهای فوق به مراکز ارائه دهنده این خدمات اینترنت پرسرعت مراجعه کرده اند. روش تحقیق از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی است. روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده که با استفاده از روش تحلیل مسیر توسط نرم افزار لیزرل 8 مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.

نتایج حاصله نشان داد که متغیرهای خانواده به طور غیر مستقیم با تاثیر گذاری بر متغیرهای تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه تأثیر گذار است. متغیر دهان به دهان الکترونیکی نیز به گونه ای غیر مستقیم با تاثیرگذاری بر متغیرهای تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه مؤثر بوده و با آگاهی رابطه ای ندارد و فرضیه فوق رد می گردد. همچنین در این تحقیق تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه برند موثر بوده و رابطه بین آگاهی برند با ارزش ویژه برند تایید نشد.

واژه های کلیدی :

ارزش ویژه برند

وفاداری به برند

کیفیت درک شده از یک برند

بازار خدمات و اینترنت پرسرعت

ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی

تداعی برند اطلاعات مثبت درباره یک برند

مقدمه

افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، باعث شده که شرکت ها استراتژی های خود را به سمت رضایت ، وفاداری مشتریان تغییر دهند (آناستیسوس و پلیمر ،2013،ص3). در سال های اخیر فضای کسب و کار در جهان به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شاهد تغییر و تحوّلات بسیار زیادی بوده است از جمله این تغییرات می توان به تغییر نگرش شرکت ها از دارایی مشهود به سمت دارایی نامشهود اشاره کرد از این رو فرآیند ارزش گذاری دارایی نامشهود از اهمیت زیادی برای شرکت ها برخوردار است. در نظر گرفتن دارایی نامشهود کمک می نماید تا ارزیابی درست تری از عملکرد سازمان ها در کوتاه مدت و بلندمدت داشته باشیم (سالار و گرگانی و جعفری ،1392،ص2). ارزش ویژه برند یکی از دارایی های نامشهود و از اصول بازاریابی است که به عنوان ارزیابی ذهنی و نامحسوس مشتریان از برند نام می برند (راماب ،2014،ص315).

اکثر شرکت ها و سازمان ها درك کرده اند که برند، یکی از با اهمیت ترین دارائی ها است (آکر،1996). در واقع برند چیزی بیشتر از محصول است. آنچه که یک محصول برند شده را از یک محصول بدون برند متمایز می سازد و به آن ارزش می بخشد، مجموع ادراکات و احساسات مشتری در مورد ویژگی ها و چگونگی عملکرد، دلیل وجودی و ویژگی های درك شده از شرکت مرتبط با برند است (کاپفرر ،2008،ص23). ارزش واقعی در درون محصول یا خدمت وجود ندارد. بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه و بالفعل قرار دارد و برند است که این ارزش را در ذهن آنها تداعی می سازد. در جهان مادی گرای امروز، مصرف کننده به دنبال معنا بخشیدن به مصرف است. در این راستا، برند است که یک داستان در مورد خریداران محصول نقل کرده، و معنا و مفهوم را در محصول یا خدمت ایجاد می کند. بنابراین، به طور شگفت انگیزی، تمام سازمان ها و افراد تمایل دارند که به صورت یک برند مدیریت شوند (کاپفرر،2008،ص 23).

فهرست مطالب

فصل اول - کلیات پژوهش

1-1مقدمه

1-2بیان مسئله

1-3اهداف تحقیق

1-4اهمیت و ضرورت تحقیق

1-5چارچوب نظری تحقیق

1-6 فرضیه ها

1-7تعریف متغیرها

1-8قلمرو تحقیق

فصل سوم - روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه

3 -2 روش تحقیق

3-3 جامعه آماری

3-4 نمونه آماری

3-5 ابزار گردآوری داده ها

3-6 روایی پرسشنامه

3-7 پایایی پرسشنامه

3- 8 روش های تجزیه و تحلیل داده ها

3-9 مدل معادلات ساختاری

3-9-1 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر

منابع

فهرست جدولها

جدول 3-1 شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرهای تحقیق

جدول 3-2 ضریب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها

برچسب ها : پروپوزال علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت,
می پسندم 0 نمی پسندم 0

ميلاد

سه شنبه 25 مهر 1396

نظرات()

بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری
بازديد : 994

بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری

هدف از این پایان نامه بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری در رستورانها و فست فودها می باشد

رضایت مشتری
ارزش ویژه برند
وفاداری به برند
رابطه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان
رابطه وفاداری به برند و رضایت مشتریان
رابطه ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری
رابطه ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان
پایان نامه ارزش ویژه برند رستوران

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	2026 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	176

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری

چکیده

هدف این مطالعه بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند، رضایت مشتریان و وفاداری به برند می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی است و به لحاظ هدف کاربردی است. ازنظر جمع آوری داده ها نیز میدانی تلقی می شود. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 21 سوال برای سنجش کل متغیرهای تحقیق است. برای سنجش متغیرها نیز از طیف 5 تایی لیکرت استفاده می شود. روایی پرسشنامه توسط نظر اساتید و کارشناسان و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. جامعه آماری تحقیق حاضر دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رشت می باشند. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 420 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند. به منظور آزمون فرضیات از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که ارزش ویژه برند رابطه معناداری به میزان 0.18 با رضایت مشتریان دارد. همچنین رضایت مشتری نیز به میزان 0.88 با وفاداری مشتریان رابطه دارد. از میان ابعاد ارزش ویژه برند نیز رضایت درونی ایده آل بیشترین رابطه را با رضایت مشتری دارد.

واژگان کلیدی:

ارزش ویژه برند

رضایت مشتری

وفاداری مشتری

رستوران و فست فود

بیان مسئله

بر اساس پژوهشهای کاتلر(2005) و کاتلر و کلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حساس و قابل توجه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت می کند، مجددا و بارها از آن محصول خواهد خرید و از آن محصول توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد. بر اساس این نظر می توان گفت که با استفاده از وفاداری مشتری که حاصل میزان رضایت او از محصول یا خدمتی خاص می باشد، می توان حجم یا دفعات خرید مجدد و میزان پیشنهاد محصول توسط او به دیگران را مورد اندازه گیری قرار داد(Budiarti et al, 2013).

در طول 2 دهه گذشته، همه انواع سازمانها بطور فزاینده ای اهمیت رضایتمندی و وفاداری مشتریان را درک کرده اند. دلیل اصلی برای تاکید زیاد سازمانها بر رضایتمندی مشتری این است که هرچه رضایتمندی مشتریان افزایش یابد، می تواند بر وضعیت رقابتی قوی تر سازمان در بازار و افزایش سهم و بازار و سود آن بیانجامد، کاهش قیمت تمام شده کالاها و خدمات، کاهش خطر ریسک و کاهش هزینه جذب مشتریان جدید از دیگر نتایج رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. رضایتمندی مشتری را به شیوه های مختلفی می توان تعریف کرد. ارزیابی بعد از خرید توسط مشتری از کالا ها و خدمات نوعی کسب رضایتمندی خرید است. بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد ( Bayraktar et al, 2012).

از دیدگاه برخی از محققان وفاداری عامل نهایی مدل رضایتمندی مشتری است. وفادرای بوسیله قصد و نیت خرید، تحمل میزان قیمت کالاها و خدمات از سوی مشتری و همچنین پیشنهاد خرید کالاها و خدمات به دیگران سنجیده می شود. اینگونه تصور می شود که تصور بهتر و رضایتمندی بیشتر مشتریان از یک شرکت یا سازمان باید میزان وفاداری آنان را افزایش دهد ( Bayraktar et al, 2012).

وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت می شود. با وجود این اثرات موقعیتی، و پیشنهادهای بازاریابی به صورت بالقوه برروی تغییر رفتار مشتری در حال تاثیرگذاری می باشند. رایج ترین تعریف وفاداری توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای یک محصول و یا خدمات ترجیح داده شده تعریف می کند که عمل خرید بطور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برندهای معین می شود و این در حالی است که تاثیرات موقعیتی و یا تلاش های انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد ( تاج زاده نمین و همکاران، 1389).

تعریف و ابعاد زیادی از وفاداری مشتری وجود دارد. از دیدگاه ماجومدار، وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم می شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از آن ارائه نشده است، اما بطور کلی محققان بر این عقیده اند که وفاداری را می توان از 2 بعد نگرشی و رفتاری مورد بررسی قرار داد. ( شجاعی، 1389).

از آنجایی که این تحقیق بدنبال بررسی وفاداری به خدمت است، در ادامه تعاریفی نیز از وفاداری به خدمت ارائه می-شود. ساندر معتقد است وفاداری به خدمت پیچیده تر از وفاداری به برند است که بطور معمول برای کالاها بکار برده می شود. از دید وی، وفاداری به خدمت لزوما با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تامین کننده تطبیق پیدا نمی کند. اشنایدر عنوان می کند که وفاداری به خدمت، معیاری سخت گیرانه در مقایسه با سایر اقلام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می-بایست وفادار به برند و هم وفادار به مکان باشد. در این حوزه وفاداری می تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد. همچنین خدمات دارای ویژگی ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی تولید و مصرف می باشد ، همین امر بر پیچیدگی این نوع از وفاداری می افزاید (فولادوند و همکاران، 1392).

ارزش ویژه برند به معنی ارزشهای بازاریابی و مالی مرتبط با توان یک برند در بازار شامل دارائیهای واقعی مختص به یک برند، آگاهی از برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده از برند و تداعی گرهای برند می باشد. بر اساس نظر لاسر، میتال و آرون(1995)، ادبیات موجود، ارزش ویژه برند را از دو دیدگاه مختلف ارزیابی کرده است. دیدگاه مالی و دیدگاه مشتری. دیدگاه مالی معمولا اشاره دارد به ارزش برند شرکت در بازار. در حالیکه دیدگاه مشتری، ارزش ویژه برند را بر مبنای ارزش برند درک شده توسط مشتری مورد ارزیابی قرار می دهد(Severi & ling, 2013). ارزش ویژه برند شکل گسترده تر تصور از برند است. اما وفاداری به برند از گذشته به معنی داشتن نگرش مثبت نسبت به خرید یک برند خاص می باشد. در مقابل ارزش ویژه برند شامل دیدگاه و نگرشی است که الزاما به خرید منجر نمی شود. ارزش ویژه برند شامل 5 بخش می شود که عبارتند از: 1- کیفیت درک شده؛ 2- رفتار کارکنان؛ 3- مفهوم ایده آل؛ 4- هویت برند؛ 5- انسجام سبک زندگی( Nam et al, 2011). آکر(1996)، ارزش ویژه برند را به عنوان مجموعه ای از دارائیهای مرتبط با نام و علامت یک برند تعریف می کند که ارزش فراهم شده به وسیله یک محصول یا خدمت برای شرکت و مشتری را اضافه یا کم می کند(Juntunen et al, 2011).

کیفیت درک شده عبارتست از ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک کالا یا خدمت نسبت به تمایل مشتری به جایگزین های آن. برای درک کیفیت درک شده، شناسایی و اندازه گیری ابعاد اساسی مفید خواهد بود، اما خود کیفیت درک شده به خودی خود یک سازه خلاصه است. نام تجاری با کیفیت درک شده توسط مشتری پیوند خورده است، ادراکی که تنها کیفیت کلی را نشان می دهد و ضرورتا بر مبنای دانش مشتریان در خصوص ویژگی های جز ئی آن نیست(Pike et al, 2010).رفتار کارکنان از دیگر موارد و عناصر ارزش ویژه برند است. رفتار کارکنان بخش فروش یا ارائه کننده خدمات موجب ایجاد یک ذهنیت در مشتری می شود. محققان به دلیل اهمیت رفتار کارکنان، این بخش را جزئی از ارزش ویژه برند می دانند ( Nam et al, 2011).

رضایت درونی ایده آل می تواند به طور کلی به عنوان تفکرات و احساسات افراد نسبت به چیزی یا کسی باشد. مفهوم ایده آل به درجه ای از فعالیت و تفکر مشتری گفته می شود که با تصور او از برند مطابق است. تئوری ایده آل بیان می کند که افراد یک برند را به خاطر ارتقاء خودشکوفایی شخصیتی می خرند ( Nam et al, 2011).

هویت برند، در تئوری سازمانی افراد جزئی از یک گروه اجتماعی می شوند تا هویت و حس تعلق خود را ارتقاء دهند. بطور مشابه مشتری نیز هویت اجتماعی خود را با مصرف یک برند یا مشارکت در خرید آن نشان می دهند. مشتریان ارزش مثبت را به برندهایی می دهند که دارای شهرت خوبی در میان گروهایی که به آنها تعلق دارند، هستند. بنابراین هویت برند به افراد اجازه می دهند تا شخصیت اجتماعی خود را ارتقاء دهند( Nam et al, 2011).

انسجام در سبک زندگی، سبک زندگی نه تنها در برگیرنده ویژگی های دموگرافیک است بلکه شامل نگرش مثبت به زندگی، عقاید و روحیات افراد نیز می شود. اگرچه هیچ تعریف کاملی از سبک زندگی وجود ندارد، اما این اصطلاح به طور گسترده به الگوی خاص زندگی افراد، علایق و نظرات آنان می شود که افراد آن را ارائه می کنند. مشتریان یک برند را هنگامی خریداری می کنند و یا نسبت به آن نظر مثبت ارائه می کنند که به آن برند بتواند نیازهای آنها را در رسیدن به الگوهایی خاص از سبک زندگی برطرف کند، بنابراین انسجام در سبک زندگی به معنای توسعه چیزی است که برند در آن مطابق با سبک زندگی افراد باشد. این قسمت برخلاف هویت برند و مفهوم ایده آل یک عنصر شخصی و کاملا منحصر به فرد می باشد. به هنجارهای اجتماعی و گروهی ارتباطی ندارد( Nam et al, 2011).

از آنجائیکه در سالهای اخیر افزایش چشمگیری را در تعداد رستورانها و فست فودها در سطح شهر رشت شاهد بوده ایم و با توجه به بالا رفتن قدرت انتخاب مشتریان برای استفاده از خدمات مختلف این رستورانها و فست فودها، رقابت فزاینده ای را در این بخش شاهد هستیم. لذا پرداختن به عواملی که می تواند در جذب و حفظ وفاداری بیشتر مشتریان این رستورانها و فست فودها موثر باشد، دارای اهمیت و مبنای بررسی تحقیق حاضر می باشد. بدین جهت با توجه به اینکه هدف تحقیق بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند در رستورانها و فست فودهای شهر رشت است، محقق به دنبال پاسخ این سوال است که آیا ارزش ویژه برند بر وفاداری به برند در رستورانها و فست فودهای شهر رشت تاثیر دارد یا خیر؟

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مسئله 3

1-3- چارچوب نظری تحقیق 6

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 7

1-5- اهداف تحقیق 8

1-6- فرضیات تحقیق 8

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 9

1-8- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 11

1-9- قلمرو تحقیق 12

1-9-1- قلمرو موضوعی 12

1-9-2- قلمرو مکانی 12

1-9-3- قلمرو زمانی 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 14

2-2- وفاداری به برند 15

2-3- انواع وفاداری 21

2-4- مدلهای وفاداری 22

2-4-1 - مدل آکر و دیوید 23

2-4-2- مدل دیک و باس 24

2-4-3 - مدل رولی و دیویس 25

2-4-4 - مدل بلومر 26

2-4-5- مدل ECSI 27

2-5- وفاداری خدماتی 28

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان 29

2-7- رضایت مشتری 31

2-7-1- تعاریف رضایت مشتری 31

2-7-2- آشنایی با مدل كانو 34

2-7-3- اهمیت رضایت مشتری 36

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری 37

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 37

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات 37

2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 38

2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان 38

2-8- ارزش ویژه برند 39

2-8-1- مفهوم نام و نشان تجاری 42

2-8-2- مدلهای ارزش ویژه برند 42

2-8-2-1- مدل ارزش ویژه برند آکر 42

2-8-2-2- مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند 43

2-8-2-3- مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری 44

2-8-2-4- مدل ارزش ویژة برند مبتنی بر مشتری 44

2-9- مدل مفهومی تحقیق 47

2-9-1- کیفیت فیزیکی 47

2-9-2- رفتار كاركنان 47

2-9-3- رضایت درونی ایده آل 48

2-9-4- هویت برند 48

2-9-5- انسجام در سبک زندگی 48

2-10- پیشینه تحقیقات انجام شده 49

2-10-1- تحقیقات داخلی 49

2-10-2- تحقیقات خارجی 50

2- 11- جمع بندی فصل دوم 52

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 54

3-2- روش پژوهش 54

3-3- جامعه آماری پژوهش 55

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 55

3-4-1- نتایج آزمون بارتلت جهت دقت نمونه 56

3-5- روشهای گردآوری اطلاعات 56

3-6- پرسشنامه پژوهش 57

3-7- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش 58

3-7-1- روایی پرسشنامه 58

3-7-2- پایایی پرسشنامه 58

3-8- متغیرهای پژوهش 60

3-9- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 60

3-10- جمع بندی فصل سوم 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4- 1- مقدمه 64

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 64

4-2-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 65

4-2-2- توصیف سن پاسخ دهندگان 65

4-2-3- توصیف رستوران مورد استفاده 66

4-2-4- توصیف فست فود مورد استفاده 67

4-3- توصیف متغیر های تحقیق 68

4-3-1- توصیف ارزش ویژه برند 68

4-3-2- توصیف متغیر کیفیت فیزیکی 69

4-3-3- توصیف متغیر رفتار کارکنان 70

4-3-4- توصیف متغیر رضایت درونی ایده آل 71

4-3-5- توصیف متغیر هویت رستوران 72

4-3-6- توصیف متغیر سبک زندگی 73

4-3-7- توصیف متغیر رضایت مشتری 74

4-3-8- توصیف متغیر وفاداری مشتری75

4-4- علائم اختصاری در نمودارها و جداول 76

4-5- بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق 77

4-6- تحلیل عاملی تاییدی 78

4 – 6– 1- تحلیل عاملی تاییدی یا تحلیل مدل اندازه گیری 78

4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای برونزا 78

4-7- آزمون فرضیات 83

4-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری 83

4-7-2- آزمون فرضیات اصلی 84

4-7-3- آزمون فرضیات فرعی 85

4-7-4- تحلیل مسیر فرضیات 87

4-7-4- 1- اثرات غیر مستقیم 87

4-8- ضرایب تعیین 88

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5- 1- مقدمه 90

5-2- نتایج آمار توصیفی 90

5-2-1- متغیرهای جمعیت شناختی 90

5-2-2- متغیرهای اصلی 91

5-3- نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای اصلی 92

5-4- نتایج تحلیل عاملی تاییدی 92

5-4-1- متغیرهای برونزا 92

5-4-2- متغیرهای درونزا 92

5-5- نتایج آزمون فرضیات 93

5-6- پیشنهاداتی در راستای نتایج تحقیق 96

5-6-1- پیشنهادات کاربردی 96

5-7- محدودیتهای تحقیق 97

5-8- پیشنهاداتی برای محققین آینده 98

منابع و مآخذ 99

پیوست ها 107

فهرست جداول

جدول2-1-وفاداری از دیدگاه دیک و باس 24

جدول 2-2-وفاداری از دیدگاه رایلی و دیویس 25

جدول2-3- برخی از تعاریف وفاداری به برند در حوزه خدمت 29

جدول 3-1- نتایج آزمون دقت نمونه 56

جدول3-2-ارزش‌گذاری طیف لیکرت 57

جدول 3-3-فراوانی سوالات پرسشنامه 58

جدول3-4- محاسبه پایایی پرسشنامه 59

جدول4-1-توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 65

جدول 4-2-توصیف سن پاسخ دهندگان 66

جدول4-3- توصیف رستوران مورد استفاده 67

جدول4-4-توصیف فست فود مورد استفاده 68

جدول4-5- توصیف متغیر ارزش ویژه برند 69

جدول4-6-توصیف متغیر کیفیت فیزیکی 70

جدول4-7-توصیف متغیر رفتار کارکنان 71

جدول4-8-توصیف متغیر رضایت درونی ایده آل 72

جدول4-9- توصیف متغیر هویت رستوران 73

جدول 4-10-توصیف متغیر سبک زندگی 74

جدول4-11-توصیف متغیر رضایت مشتری 75

جدول4-12-توصیف متغیر وفاداری مشتری 76

جدول4-13-فهرست علائم اختصاری تحلیل 77

جدول 4-14-آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق 77

جدول4-15- شاخصهای برازش متغیرهای برونزای تحقیق 80

جدول 4-16- شاخصهای برازش ارزش ویژه برند 81

جدول4-17-شاخصهای برازش متغیرهای درونزا 83

جدول4-18- شاخصهای برازش مدل کلی تحقیق 85

جدول4-19- شاخصهای برازش مدل کلی تحقیق 87

جدول4-20- مسیرهای مستقیم مورد بررسی 87

جدول4-21-مسیرهای غیرمستقیم مورد بررسی 88

فهرست نمودارها

نمودار4-1-نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 65

نمودار4-2- نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 66

نمودار4-3- نمودار میله ای رستوران مورد استفاده 67

نمودار4-4-نمودار میله ای فست فود مورد استفاده 68

نمودار 4-5-هیستوگرام متغیر ارزش ویژه برند 69

نمودار 4-7- هیستوگرام متغیر کیفیت فیزیکی 70

نمودار 4-8- هیستوگرام متغیر رفتار کارکنان 71

نمودار4-8-هیستوگرام متغیر رضایت درونی ایده آل 72

نمودار 4-9-هیستوگرام متغیر هویت رستوران 73

نمودار 4-10-هیستوگرام متغیر سبک زندگی 74

نمودار4-11-هیستوگرام متغیر رضایت مشتری 75

نمودار 4-12-هیستوگرام متغیر وفاداری مشتری 76

نمودار 4-13-مدل اندازه گیری متغیرهای برونزای تحقیق در حالت بار عاملی 79

نمودار4-14-مدل اندازه گیری متغیرهای برونزای تحقیق در حالت ضرایب معناداری 79

نمودار 4- 15-مدل اندازه گیری متغیر ارزش ویژه برند در حالت بار عاملی 80

نمودار 4-16-مدل اندازه گیری متغیر ارزش ویژه برند در حالت ضرایب معناداری 81

نمودار 4-17- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای درونزا در حالت بارهای عاملی 82

نمودار 4-18-مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای درونزا در حالت ضرایب معناداری 83

نمودار4-19-مدل فرضیات اصلی در حالت ضرایب معناداری 84

نمودار 4-20- مدل تحقیق در حالت ضرایب ساختاری 85

نمودار 4-21-مدل فرضیات اصلی در حالت ضرایب معناداری 86

نمودار4-22-مدل تحقیق در حالت ضرایب ساختاری 86

فهرست اشکال

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق 7

شکل2-1- هرم وفاداری 23

شکل 2-2- مدل بلومر در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان 26

شکل2-3-مدل تکامل یافته بلومر در خصوص عوامل موثر بر وفاداری مشتریان 26

شکل2-4- مدل ECSI در مورد رضایت و وفاداری مشتری 27

شکل 2-5-آشنایی با مدل كانو 35

شکل2-6-مدل عدم تایید انتظارات 38

شکل2-7-مدل اندریاسن و لیندشتاد 39

شکل2-9- مدل ارزش ویژه برند آکر 43

شکل2-10-مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند 43

شکل2-11-مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری 44

شکل2-12-مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری 45

شکل2-13-شناخت برند 46

شکل14-1-مدل مفهومی تحقیق 47

برچسب ها : بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری,
می پسندم 0 نمی پسندم 0

ميلاد

سه شنبه 25 مهر 1396

نظرات()

مبانی نظری بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری
بازديد : 701

مبانی نظری بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری

هدف از این مبانی نظری بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری در رستورانها و فست فودها می باشد

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	919 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	82